Онлайн-школа витрачає від 50 000 гривень на ліди. Чому відділ продажів закриває лише 12%

Власник онлайн-школи витратив 80 000 гривень на рекламу за місяць. Отримав 190 заявок. Відділ продажів зробив дзвінки. Місяць закінчився - 23 продажі. 12%.

Власник викликає таргетолога і каже: «Ліди погані. Не цільові. Треба змінити аудиторію».

Таргетолог переробляє кампанії. Наступного місяця - 200 заявок.

Відділ продажів закриває 25. Знову 12%.

Проблема не в рекламі. Реклама привела людей, які цікавляться. Проблема в тому, що відбувається після того, як людина залишила заявку.

Чому 12% - це не проблема реклами

Лід онлайн-школи - це людина яка вже зробила крок. Вона побачила рекламу, зупинилась, заповнила форму або написала в директ. Це не холодний контакт. Це тепла людина з конкретним запитом.

У більшості ніш конверсія відділу продажів з теплих лідів повинна бути від 25% до 40%. Онлайн-освіта не виняток.

12% означає, що три з чотирьох потенційних учнів зійшли з воронки після першого контакту з менеджером. Не через ціну. Не через продукт. Через те, як менеджер вів розмову.

5 причин чому менеджери онлайн-школи не закривають ліди

Причина №1. Менеджер телефонує через день-два після заявки.

Людина залишила заявку, коли була в «гарячій» точці: побачила рекламу, відчула біль, хотіла змін. Через 48 годин цей стан охолов. Вона вже подивилась три інші школи, поговорила з подругою, яка відрадила, знайшла безкоштовний курс на YouTube.

Конверсія падає на 80%, якщо перший дзвінок відбувається пізніше ніж через 5 хвилин після заявки. Через годину - вже інша людина з іншим настроєм.

Більшість відділів продажів онлайн-шкіл телефонують у кращому випадку через кілька годин. Багато - наступного дня.

Причина №2. Менеджер одразу презентує курс замість виявлення потреби.

Клієнт залишив заявку на курс з SMM. Менеджер телефонує і починає: «Розкажу вам про наш курс. Він включає 12 модулів, є куратор, є живі зустрічі...».

Клієнт слухає. Питає ціну. Каже «дорогувато» і кладе слухавку.

Що менеджер не дізнався: чому людина хоче навчитись SMM, яка у неї зараз ситуація, чи є досвід, яка кінцева мета - робота, фриланс чи просування власного бізнесу. Без цього будь-яка презентація - монолог в нікуди.

Причина №3. На запитання «скільки коштує» менеджер відповідає ціною.

«Скільки коштує курс?» «19 900 гривень». «Ого. Дякую, подумаю».

Клієнт пішов. Менеджер записав «не цільовий». Насправді клієнт просто не побачив цінності в ціні.

Правильна відповідь: «Перш ніж казати ціну, давайте я зрозумію вашу ситуацію, щоб сказати, чи цей курс взагалі вам підходить. Ви зараз де працюєте?» Клієнт продовжує розмову. Менеджер виявляє потребу. Ціна озвучується в контексті конкретного результату для цієї людини.

Причина №4. Менеджер здається на першому запереченні.

«Дорого». «Розумію, у нас є розстрочка».

«Я подумаю». «Добре, передзвоніть, якщо вирішите».

Обидві відповіді - капітуляція. Менеджер не з'ясував, що стоїть за запереченням. «Дорого» майже ніколи не означає, що клієнт не має грошей. Це означає, що він не розуміє, за що платить. «Я подумаю» означає, що менеджер не створив достатньо цінності і не запропонував конкретний наступний крок.

Причина №5. Розмова закінчується без Next Step.

«Добре, я вам надішлю інформацію на пошту».

Це не Next Step. Це прощання.

Правильне завершення: «Надсилаю вам програму курсу і відгуки випускників прямо зараз. Домовимося так: ви подивитесь до четверга, і в четвер о 18:00 я передзвоню, щоб відповісти на всі ваші додаткові запитання. Вам зручно?»

Клієнт підтвердив час - угода рухається. Не підтвердив - менеджер знає, що треба попрацювати із запереченням прямо зараз, а не чекати тиждень.

Математика яку варто зробити прямо зараз

Візьмемо цифри невеликої онлайн-школи.

Рекламний бюджет: 60 000 гривень на місяць. Лідів: 150. Поточна конверсія: 12% - це 18 продажів. Середній чек курсу: 8 000 гривень. Виручка: 144 000 гривень.

Тепер уявімо що відділ продажів починає закривати 25% лідів - консервативний показник для теплої бази при правильній роботі менеджерів.

37 продажів × 8 000 гривень = 296 000 гривень.

Різниця: 152 000 гривень на місяць. При тих самих витратах на рекламу. Без нових інструментів і без збільшення команди.

Чому РОП онлайн-школи не може вирішити це вручну

При команді з 5 менеджерів і 30 дзвінках на день РОП фізично може прослухати 4-5 розмов на тиждень. Це менше ніж 4% від загального обсягу.

Решта 96% дзвінків – зона, де менеджери або дотримуються стандартів, або ні. І ніхто не знає, як воно є насправді.

Навіть якщо РОП прослухав і дав фідбек, він зробив це через день-два. Менеджер вже не пам'ятає контексту розмови. Зауваження перетворюється на абстрактну пораду яку важко застосувати до конкретної ситуації.

SalesAuditor аналізує 100% дзвінків автоматично. Після кожної розмови система перевіряє чи виявив менеджер потребу, чи показав цінність, чи відпрацював заперечення, чи зафіксував Next Step. Менеджер отримує розбір у Telegram одразу після кожного дзвінка - конкретну фразу, яку треба було сказати і яку він застосує вже в наступній розмові через 20 хвилин.

РОП щодня о 19:00 отримує зведення по команді: хто і як працює з лідами, де найчастіше зриваються продажі, яке заперечення зупиняє команду найбільше саме сьогодні.

Підключення займає 15 хвилин через Ringostat або іншу IP-телефонію.

Що зробити прямо зараз

Якщо ваша школа витрачає на рекламу більше, ніж заробляє відділ продажів - проблема не в таргеті. Проблема в тому, що відбувається під час дзвінка.

Надішліть 3 записи дзвінків своїх менеджерів. SalesAuditor розбере їх за 24 години і покаже: на якому етапі йдуть ліди, яку фразу менеджер сказав не так і що треба змінити вже в наступній розмові.

Безкоштовно. Без зобов'язань.

→ Отримати безкоштовний аналіз 3 дзвінків

Відповіді на поширені запитання

Чому відділ продажів онлайн-школи закриває лише 10-15% лідів? Головні причини: менеджер телефонує надто пізно після заявки, одразу презентує курс без виявлення потреби, не відпрацьовує заперечення і не фіксує конкретний наступний крок. Кожна з цих помилок окремо знижує конверсію на 15-25%. Разом вони дають саме ті 10-15% які типові для нерегульованих відділів продажів онлайн-шкіл.

Яка нормальна конверсія лідів для відділу продажів онлайн-школи? При правильній роботі менеджерів з теплими лідами конверсія повинна бути від 25% до 40% залежно від ціни курсу і якості трафіку. Якщо менше 20%, проблема не в рекламі, а в якості дзвінків менеджерів.

Коли потрібно телефонувати ліду онлайн-школи після заявки? В ідеалі протягом 5-15 хвилин після заявки - поки людина ще в точці прийняття рішення. Через годину конверсія падає на 60-80%. Через добу більшість лідів вже переглянули конкурентів і охолонули до теми.

Як контролювати якість дзвінків менеджерів онлайн-школи? Ручне прослуховування охоплює 3-5% розмов. SalesAuditor аналізує 100% дзвінків автоматично і надсилає кожному менеджеру конкретний фідбек у Telegram одразу після кожної розмови. РОП бачить зведення по команді щодня без прослуховування записів вручну.

Що таке Next Step і чому він важливий для продажів курсів онлайн-школи? Next Step - конкретна домовленість про наступну дію з підтвердженою датою і часом. Не «я подумаю», а «зустрічаємося у четвер о 18:00». Без Next Step лід іде в невизначеність і найчастіше купує в школи, яка першою запропонувала конкретний крок вперед.

Про автора

Владислав Шах — бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах. 27 років у продажах, 500+ корпоративних тренінгів B2B та B2C по всій Україні. Автор книг «69 заперечень», «60 секунд, щоб продати», «Шах і Мат в активних продажах». Сертифікований коуч ICF та ECF. Найкращий бізнес-тренер 2016 за версією «Ліга Кращих». Засновник SalesAuditor.ai — ШІ-системи аналізу дзвінків для відділів продажів.

LinkedIn · YouTube