Ваш скрипт продажів не працює не тому що він поганий

Власник витратив 30 000 гривень на корпоративний тренінг. Тренер провів два дні, пояснив методологію, розібрав заперечення. Разом написали скрипт. Менеджери відпрацювали на рольових іграх.

Через три місяці власник слухає записи дзвінків і чує те саме, що було до тренінгу.

«Дорого» - і менеджер починає виправдовуватися. «Я подумаю», і менеджер каже менеджер: «Добре, передзвоніть». Next Step не фіксується. Потреба не виявляється.

Що пішло не так?

Не тренінг. Не скрипт. Не менеджери. Пішла не так система контролю виконання. Якої не існувало взагалі.

Що насправді відбувається зі скриптом після тренінгу

День перший після тренінгу: менеджери заряджені, використовують нові фрази, пробують техніки.

День третій: під тиском реального клієнта менеджер повертається до звичних шаблонів. Не тому, що він погана людина або ледар. Тому що стрес активує старі звички. Нова поведінка ще не стала автоматичною.

День десятий: скрипт лежить у папці на робочому столі. Менеджери продають як вміли до тренінгу - тільки тепер знають правильні слова, але не використовують їх під час живої розмови.

Це не виняток. Це правило. Без повторення і закріплення людина забуває до 80% нової інформації протягом тижня. Тренінг дає знання. Щоденна практика з фідбеком формує навичку.

Різниця між знанням і навичкою - це різниця між тим, хто читав про плавання, і тим хто вміє плавати.

Три причини чому менеджери не дотримуються скрипту

Перша. Скрипт написаний для ідеального клієнта, якого не існує.

Реальний клієнт перебиває. Відповідає не так, як очікується. Задає запитання не в тому порядку. Менеджер губиться і переходить на автопілот.

Скрипт, який не враховує реальних відхилень від сценарію, - це театральний текст. Гарно звучить на репетиції, розсипається на живій виставі.

Друга. Менеджер не отримує фідбеку одразу після дзвінка.

Найкращий момент для навчання - перші хвилини після розмови. Менеджер ще пам'ятає кожне слово, кожну паузу, де клієнт завагався. В цей момент конкретна підказка змінює поведінку в наступному дзвінку.

Якщо фідбек приходить через тиждень на нараді, менеджер вже не пов'язує зауваження з конкретною розмовою. Кліпає очима і каже: «Так, розумію». І продовжує як раніше.

Третя. РОП не встигає контролювати виконання скрипту системно.

При команді у 7 менеджерів і 25 дзвінках на день РОП фізично може прослухати 5-7 дзвінків на тиждень. Це менше ніж 5% від усього обсягу розмов.

Решта 95% зони, де скрипт може виконуватися або не виконуватися. І ніхто не знає, що там відбувається.

Скільки коштує відсутність контролю

Порахуємо на конкретному прикладі.

Команда з 7 менеджерів. Кожен робить 25 дзвінків на день. За місяць - 3 850 розмов.

Скрипт правильно виконується у 40% дзвінків - там, де РОП встиг послухати і скоригувати. У решті 60% менеджери імпровізують.

Якщо правильне виконання скрипту підвищує конверсію хоча б на 15%, це означає, що 2 310 дзвінків на місяць конвертуються гірше, ніж могли б.

При середньому чеку 15 000 гривень і конверсії 10% правильний скрипт у всіх дзвінках дав би додатково 34 угоди на місяць. Це 510 000 гривень виручки, яка залишається на столі.

Щомісяця. Просто через відсутність системного контролю.

Як виглядає система контролю яка реально змінює поведінку менеджерів

Є дві умови, без яких контроль не працює.

Перша - охоплення 100% дзвінків. Не вибіркове прослуховування, а аналіз кожної розмови. Менеджер, який знає, що аналізується, кожен його дзвінок поводиться інакше, ніж той, хто знає, що РОП слухає один з двадцяти.

Друга - фідбек одразу після дзвінка. Не на нараді в понеділок. Одразу - поки менеджер ще тримає в голові розмову і може застосувати зауваження вже в наступній розмові через 20 хвилин

SalesAuditor закриває обидві умови автоматично. Після кожного дзвінка система аналізує, чи дотримався менеджер скрипту по кожному з 5 етапів продажу. Чи виявив потребу. Чи правильно відпрацював заперечення. Чи зафіксував Next Step. І одразу надсилає менеджеру у Telegram конкретний фідбек: що зроблено правильно, де відступив від скрипту і яку фразу варто використати в наступній розмові.

РОП щодня о 19:00 отримує зведення по команді: кількість дзвінків, рейтинг команди, яке заперечення найбільше зупиняє продаж саме сьогодні і на роботу якого менеджера потрібно звернути увагу у першу чергу.

Скрипт перестає бути документом. Він стає живим стандартом, який перевіряється після кожної розмови.

Що зробити прямо зараз

Якщо ви впізнали ситуацію - тренінг був, скрипт є, але конверсія не зросла – причина, майже напевне, в системі контролю, а не в самому скрипті.

Перший крок - не переписувати скрипт і не проводити черговий тренінг. Перший крок – побачити, як ваші менеджери реально виконують існуючий скрипт прямо зараз.

Надішліть 3 записи дзвінків своєї команди. SalesAuditor розбере їх за 24 години і покаже: на якому етапі скрипт порушується найчастіше, яка конкретна фраза замінює правильну і що треба змінити вже в наступній розмові.

Безкоштовно. Без зобов'язань.

→ Отримати безкоштовний аналіз 3 дзвінків

Відповіді на поширені запитання

Чому скрипт продажів не працює після тренінгу? Головна причина – це відсутність щоденного контролю виконання. Менеджер знає правильні фрази, але під тиском реального клієнта повертається до звичних шаблонів. Без фідбеку після кожного дзвінка нова поведінка не закріплюється. Людина забуває до 80% нової інформації протягом тижня без практики і закріплення.

Як змусити менеджерів дотримуватися скрипту продажів? Не «змусити», а створити систему, де дотримання скрипту стає природним. Для цього потрібні два елементи: контроль 100% дзвінків і фідбек менеджеру одразу після розмови, поки він пам'ятає контекст. Менеджер, який знає, що кожен дзвінок аналізується і отримує конкретну підказку, змінює поведінку значно швидше.

Скільки дзвінків потрібно аналізувати, щоб оцінити виконання скрипту? Щоб побачити реальну картину, потрібно аналізувати 100% дзвінків, а не вибірку. При вибірковому прослуховуванні менеджер швидко розуміє, які дзвінки слухає РОП і поводиться відповідно. Автоматичний аналіз всіх розмов усуває цей ефект і дає чесну картину щодо кожного менеджера.

Як перевірити, чи дотримуються менеджери скрипту без прослуховування дзвінків вручну? SalesAuditor аналізує кожен дзвінок автоматично і перевіряє виконання скрипту за 5 етапах продажу. Менеджер отримує розбір у Telegram одразу після дзвінка. РОП бачить зведення по команді щодня без прослуховування жодного запису вручну.

Що важливіше: хороший скрипт чи контроль його виконання? Контроль виконання важливіший. Посередній скрипт, який виконується на 90%, дасть кращий результат, ніж ідеальний скрипт, який виконується на 30%. Спочатку налагодьте систему контролю існуючого скрипту і тільки потім оптимізуйте сам скрипт на основі реальних даних про те, де менеджери найчастіше відступають від стандарту.

Про автора

Владислав Шах — бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах. 27 років у продажах, 500+ корпоративних тренінгів B2B та B2C по всій Україні. Автор книг «69 заперечень», «60 секунд, щоб продати», «Шах і Мат в активних продажах». Сертифікований коуч ICF та ECF. Найкращий бізнес-тренер 2016 за версією «Ліга Кращих». Засновник SalesAuditor.ai — ШІ-системи аналізу дзвінків для відділів продажів.

LinkedIn · YouTube