Без Next Step ваш відділ продажів втрачає 30% угод

Менеджер провів переговори. 40 хвилин. Клієнт слухав, ставив запитання, наприкінці сказав «цікаво, будемо думати». Менеджер поклав слухавку і записав у CRM: «Зацікавлений. Передзвоню наступного тижня».

Наступного тижня той самий менеджер передзвонив. Клієнт відповів коротко: «Ми вже вибрали іншого».

Де угода зламалась? Не на запереченні. Не на презентації. Прямо в останні 60 секунд розмови - коли менеджер не зафіксував жодного конкретного наступного кроку. Просто розпрощався і закрив дзвінок.

В продажах це називається «розмова в нікуди». І саме так закінчується кожна третя розмова у типовому відділі продажів.

Що таке Next Step і чому це не просто «нормально попрощатись»

Next Step - це конкретна дія з конкретною датою, яку обидві сторони підтвердили до завершення розмови.

Не «я вам надішлю КП». А «надсилаю КП сьогодні до 15:00, і зустрічаємося у Zoom у четвер о 14:00 - вам зручно?» Не «передзвоніть коли надумаєте». А «ви подивитесь матеріали до п'ятниці? Тоді я передзвоню в п'ятницю о 11:00». Різниця на перший погляд мінімальна. На практиці - це різниця між угодою, яка рухається вперед, і клієнтом, якого ви більше ніколи не почуєте.

Чому? Клієнт не купує під час першого дзвінка. Він купує після серії дотиків. І якщо між дзвінками немає чіткої домовленості - наступний дотик відбудеться або занадто пізно, або не відбудеться взагалі. До того часу клієнт вже прийняв рішення. Просто без вас.

Три причини, чому менеджери не фіксують Next Step навіть після тренінгу

Перша. Менеджер чує «цікаво, будемо думати» і сприймає це як позитивний сигнал. Він боїться зіпсувати враження зайвим тиском. Каже собі: «Не хочу бути нав'язливим»  і м'яко завершує розмову. Саме в цей момент він відпустив клієнта в руки конкурента.

Друга. Менеджер не знає, що конкретно сказати, коли клієнт розмито «десь думає». У скрипті написано «закрити на наступний крок». А як саме - не розписано. В результаті менеджер імпровізує, і найлегша імпровізація це «добре, телефонуйте якщо що».

Третя. Менеджер вже втомився. До 35-го дзвінка за день мозок шукає шлях найменшого опору. Ретельно фіксувати домовленість це зусилля. Сказати «дякую, до зв'язку» не потрібно ніяких зусиль.

Ці три причини не вирішуються одним тренінгом. Тренінг дає знання. Щоденний контроль і щоденний фідбек формують звичку.

Математика, яку варто зробити прямо зараз

Візьмемо відносно скромну команду: 5 менеджерів по 25 дзвінків на день. За місяць 2 750 розмов.

За даними аналізу реальних дзвінків, у 25–35% з них менеджер завершує розмову без фіксації наступного кроку. Візьмемо мінімум 25%. Це 687 розмов на місяць, які закінчились «у повітрі».

Скільки з цих 687 клієнтів були реально готові рухатись далі? Навіть якщо тільки кожен десятий - це 68 потенційних угод, які ваш відділ сам у себе відібрав.

При середньому чеку 20 000 гривень - це 1 360 000 гривень на місяць. Можете порахувати під свій відділ. Цифри будуть інші, але логіка та сама.

Як виглядає правильний Next Step: два реальних діалоги

Подивіться на дві версії завершення одного і того самого дзвінка.

Версія перша - типова:

- Добре, я надішлю вам КП.

- Гаразд, надсилайте.

- До зв'язку!

Усе. Клієнт отримає КП. Прочитає чи ні невідомо. Менеджер передзвонить «колись». А «колись» - це не дата.

Версія друга - з Next Step:

- Добре, я підготую КП і надішлю сьогодні до кінця дня. Давайте домовимось: ви подивитесь до четверга, а в четвер о 14:00 я передзвоню і обговоримо питання, які виникнуть. Вам підходить такий час?

- Так, підходить.

Менеджер поклав слухавку і вже знає, що робити. Клієнт знає, що очікувати. Наступний контакт заплановано. Не «мабуть», а конкретно.

Ця різниця не потребує скрипту на 10 сторінок. Вона потребує звички. А звичка формується щоденним фідбеком, а не щомісячним тренінгом.

Чому керівник не може контролювати це вручну і що з цим робити

Типова ситуація: керівник розуміє проблему. Прослуховує дзвінки - 3–4 на тиждень, бо більше фізично не встигає. Дає фідбек, але тільки через день-два після розмови, коли менеджер вже забув контекст і думає про сьогоднішній план.

При команді у 5 менеджерів і 25 дзвінках на день керівник охоплює максимум 3% розмов. Решта 97% залишається поза його полем зору.

Він не знає, в яких дзвінках менеджери систематично «губляться» на завершенні. Не знає, хто конкретно і як часто відпускає клієнта без домовленості. Бачить результати у виручці, але не бачить де саме в розмові ці результати формуються або не формуються.

Саме тут і з'являється завдання для автоматичного аналізу дзвінків.

SalesAuditor аналізує 100% розмов - не 3%, а всі. Після кожного дзвінка система перевіряє, чи зафіксував менеджер наступний крок, чи назвав конкретну дату і час, чи отримав підтвердження від клієнта. І одразу надсилає менеджеру фідбек у Telegram: що зроблено правильно, де пропущено і яку фразу варто сказати вже в наступній розмові.

Не через тиждень. Не на нараді у понеділок. Одразу після дзвінка, поки контекст ще свіжий і можна застосувати це в наступній розмові через 10 хвилин.

Керівник при цьому, щодня о 19:00 отримує зведення по команді і бачить всі ключові важливі показники

Це не заміна керівника. Це його суперсила - бачити все, не слухаючи нічого вручну.

Що зробити прямо зараз

Якщо ви впізнали ситуацію - менеджери завершують дзвінки без Next Step, і ви або здогадуєтесь про це, або знаєте напевно, тоді перший крок не тренінг і не новий скрипт.

Перший крок - це побачити реальну картину. В яких конкретно дзвінках, у яких конкретно менеджерів це відбувається. Скільки розмов щомісяця закінчуються «у повітрі». І яка фраза виправить це вже завтра.

Надішліть 3 записи дзвінків вашої команди, а SalesAuditor розбере їх за декілька годин і покаже, де менеджер втратив Next Step, що він сказав замість конкретної домовленості і яку фразу варто використати в наступній розмові.

Безкоштовно. Без зобов'язань. → Отримати безкоштовний аналіз 3 дзвінків.

З повагою,

Владислав Шах.

Бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах.