Агентства нерухомості гублять до 70% теплих лідів по телефону. Ось де це відбувається

Клієнт побачив оголошення. Зателефонував сам. Сказав, що розглядає покупку у найближчі два місяці. Попросив розповісти про об'єкт.

Менеджер розповів. Розповідав протягом п'ятнадцяти хвилин про ціну, метраж, поверх, інфраструктуру навколо. Клієнт подякував і сказав: «Ми подумаємо». Менеджер занотував «зацікавлений» і зафіксував собі передзвонити наступного тижня.

Наступного тижня клієнт купив квартиру в іншому агентстві.

Де саме угода зламалась? Не через ціну. Не через об'єкт. Під час того самого першого дзвінка, ще до того, як менеджер взагалі почав презентувати.

Чому теплий лід в нерухомості ще не гарантія угоди

Теплий лід в нерухомості - це клієнт, який вже прийняв рішення купувати. Він лише вибирає де саме і з ким. Здавалось би, найпростіша ситуація для агента. Але саме тут і ховається пастка.

Більшість менеджерів сприймає вхідний дзвінок як сигнал «клієнт готовий» і одразу переходять до презентації об'єкта. Насправді клієнт ще взагалі не готовий. Він дзвонить у три-чотири агентства паралельно. Купить у того, хто першим вибудує довіру і зрозуміє його ситуацію.

А той, хто просто відповів на питання «скільки коштує», - програв ще в першу хвилину розмови.

6 помилок менеджерів агентства нерухомості по телефону

Помилка №1. Презентація об'єкта до виявлення потреби.

Клієнт запитує: «Розкажіть про цю квартиру».

Менеджер відповідає: «Так, чудовий варіант, 68 квадратів, третій поверх, новобудова 2023 року, є підземний паркінг...».

Що не так? Менеджер не знає нічого про клієнта. Ні скільки людей у родині, ні чи є авто, ні чи принципово висотність поверху. Він презентує продукт невідомо кому.

Як треба: «Перш ніж розповідати про об'єкт, дозвольте пару запитань, щоб підібрати саме те, що вам підійде найкраще. Ви розглядаєте для себе чи як інвестицію?»

Помилка №2. Бюджет і терміни не з'ясовані на початку.

Менеджер проводить двадцятихвилинну розмову і наприкінці дізнається, що бюджет клієнта удвічі менший за ціну об'єкта. Або що клієнт «просто дивиться» і купуватиме через рік.

Це не продаж. Це безкоштовна консультація.

Перші питання після привітання: «В яких межах бюджету розглядаєте?» і «Орієнтовно коли плануєте переїзд?» Відповіді на них визначають всю подальшу стратегію розмови.

Помилка №3. Ціна без цінності.

«Скільки коштує квартира?» «2 мільйони 850 тисяч гривень». «Ого, дорогувато. Дякую, подумаємо».

Кінець розмови. Клієнт пішов порівнювати цифри, а не цінності.

Правильна відповідь на питання ціни - не називати цифру відразу. Спочатку показати що входить у цю ціну: локація, стан, документи, умови угоди, що відрізняє саме цей об'єкт. І тільки потім ціна в контексті всього цього.

Помилка №4. Агент консультує замість того щоб продавати.

Детально відповідає на кожне запитання: метраж, поверх, рік побудови, сусіди, школи поруч. Клієнт каже: «Дякую, дуже корисно», і кладе слухавку.

«Дуже корисно» - це не крок до угоди. Це вихід з розмови з повними руками безкоштовної інформації.

Завдання агента не інформувати, а вести клієнта до наступного конкретного кроку. Кожна відповідь на запитання повинна закінчуватися зустрічним запитанням або пропозицією.

Помилка №5. Розмова завершується без фіксації показу.

Кожна розмова повинна закінчуватися конкретною домовленістю. Не «подзвоніть, якщо що», а «домовляємося на показ у суботу о 12:00. Вам зручно?»

Без Next Step клієнт іде в невизначеність. А в невизначеності завжди виграє той конкурент, який зателефонував першим і запропонував конкретну дату.

Помилка №6. Пасивна реакція на «подумаємо».

«Нам треба ще порадитись з чоловіком».

Менеджер: «Добре, подумайте, я тоді наступного тижня передзвоню».

Що відбувається далі? Наступного тижня клієнт або не відповість, або вже купив в іншому агентстві.

Правильна реакція: «Звичайно, це важливе рішення. Щоб чоловік теж мав повну картину - давайте запросимо вас обох на показ. Коли вам зручно: у вівторок ввечері чи в суботу вранці?»

Головне не чекати рішення, а створити наступний крок.

Скільки це коштує агентству щомісяця

Порахуємо просто.

Типове агентство нерухомості: 8 менеджерів, 15 вхідних лідів на кожного на місяць. Це 120 теплих звернень щомісяця.

Якщо 40% цих лідів зливається через помилки у дзвінку - це 48 потенційних угод на місяць, які просто зникають. При середній комісії агентства 50 000 гривень з угоди — це 2 400 000 гривень недоотриманого доходу.

Щомісяця. Без жодної очевидної причини.

Як контролювати якість дзвінків при команді 5-20 агентів

Ручне прослуховування не працює в масштабі. Керівник агентства може прослухати 3-5 дзвінків на тиждень, і то, якщо на це є час між зустрічами і показами. Решта 100+ розмов лишається без жодного контролю.

SalesAuditor аналізує 100% дзвінків автоматично. Після кожної розмови система перевіряє: чи виявив агент потребу, чи з'ясував бюджет і терміни, чи зафіксував показ як наступний крок. Агент отримує розбір у Telegram одразу після дзвінка. Не через тиждень на нараді, а одразу - поки пам'ятає кожне слово розмови.

Керівник щодня отримає такий самий звіт по кожному менеджеру у свій Telegram, а о 19:00 бачить загальний по всій команді: де найчастіше губляться ліди, яке заперечення найбільше зупиняє продаж та іншу корисну інформацію для аналізу. А також є доступ до адмін-панелі, де можна дивитися результати команди на комп’ютері в реальному часі.

Підключення займає декілька годин через Binotel та Ringostat. Є також можливість підключення до інших IP-телефоній.

Що зробити прямо зараз

Якщо ви впізнали хоча б дві-три помилки зі списку вище - скоріш за все, саме вони забирають значну частину угод вашого агентства щомісяця.

Надішліть мені 3 записи дзвінків своїх менеджерів. SalesAuditor розбере їх за хвилини, і протягом 24 годин я відправлю вам звіт, в якому ви побачите, на якому конкретно етапі(-ах) менеджер губить клієнта, яку фразу сказав не так і що треба змінити вже в наступній розмові.

Безкоштовно. Без зобов'язань.

→ Отримати безкоштовний аналіз 3 дзвінків

Відповіді на поширені запитання

Чому менеджери агентств нерухомості зливають своїх теплих клієнтів? Головна причина, що менеджер одразу починає презентувати об'єкт, не з'ясувавши потребу клієнта. Паралельно не фіксує наступний конкретний крок: показ або повторний дзвінок з підтвердженою датою. В результаті клієнт отримує інформацію і йде порівнювати варіанти без жодних зобов'язань.

Як правильно відповідати на вхідний дзвінок в агентстві нерухомості? Спочатку два-три запитання для виявлення потреби: для кого купують, який бюджет, які терміни. Потім презентація об'єкта під конкретну ситуацію клієнта. В кінці - пропозиція конкретного наступного кроку: показу або зустрічі з датою і часом. Без підтвердженого показу дзвінок вважається незакритим.

Скільки теплих лідів губить типове агентство нерухомості? За даними аналізу реальних дзвінків, від 40% до 70% теплих звернень не конвертуються в показ через помилки під час першої розмови. При команді з 8 агентів і середній комісії 50 000 гривень це може становити понад 2 400 000 гривень недоотриманого доходу щомісяця.

Як контролювати якість дзвінків менеджерів агентства нерухомості? Ручне прослуховування охоплює 3-5% розмов — решта лишається без контролю. SalesAuditor аналізує 100% дзвінків автоматично і надсилає кожному агенту конкретний фідбек у Telegram одразу після розмови по всіх етапах контакту. Керівник отримає такі ж самі звіти по роботі кожного менеджера після їх дзвінків, а також загальний по команді щодня о 19:00.

Що таке Next Step у продажах нерухомості? Next Step - конкретна домовленість на наступну дію: показ об'єкта, зустріч в офісі або повторний дзвінок з підтвердженою датою і часом. Без Next Step клієнт іде в невизначеність і найчастіше купує там де йому першим запропонували конкретний крок вперед.

Про автора

Владислав Шах — бізнес-тренер зі сторітелінгу у продажах. 27 років у продажах, 500+ корпоративних тренінгів B2B та B2C по всій Україні. Автор книг «69 заперечень», «60 секунд, щоб продати», «Шах і Мат в активних продажах». Сертифікований коуч ICF та ECF. Найкращий бізнес-тренер 2016 за версією «Ліга Кращих». Засновник SalesAuditor.ai — ШІ-системи аналізу дзвінків для відділів продажів.

LinkedIn · YouTube